Приветствую, в данной статье мы рассмотрим основные понятия CRM и ERP. Какие могут быть реализованы кейсы.

Что такое CRM: немного теории

Как указано в Википедии, “система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращенно от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов”. (с)

CRM-системы сфокусированы на учете и ведении клиентской базы, продаж и на коммуникациях. Это основной инструмент для отделов продаж, который строится на двух модулях — Контакты и Компании. Со временем и с развитием интернет-маркетинга к ним добавился третий — Лид, который характеризует интерес потенциального клиента, пока не ставшего в базе Контактом.

Воронки продаж и потенциальные клиенты

Разделение на три модуля позволило строить для работы бизнес-процессы и воронки продаж. Эти воронки представляют собой последовательные поэтапные задачи, решение которых в итоге приводит клиента к покупке.

Они бывают как простые — приём и обработка поступающих запросов определенные сроки, так и сложные. Если рассматривать пример, то это, допустим, длительные воронки для турагентства:

• сначала фиксируется оформление тура и "карточка" клиента;
• далее через какое-то время начинается коммуникация с клиентом посредством рассылок или рекламы в интернете с предложением новых туров;
• после маркетинговой коммуникации, если позволяет бренд-стратегия, к работе подключается менеджер, которому заранее ставится задача по контакту с клиентом и предложением услуг.

Ключевой функционал который требуется для работы на украинском рынке — телефония (совершение и фиксация разговоров), мессенджеры и смс-шлюзы, интеграции или доступное API для доработки создания заявок с сайта. Для ритейла это, конечно же, интеграции с маркетплейсами, логистикой.

CRM в их чистом виде подойдут бизнесам, которые предоставляют услуги и ритейл. Большинство украинских разработок на рынке CRM идут с реализованным набором функций для ритейла. Например, для него подойдет Keepin CRM. Для услуг очень много нужных решений — интеграция с маркетплейсами, логистикой.

На рынке присутствуют универсальные и отраслевые решения, которые уже закрывают задачи определенного бизнеса. Но зачастую они ограничены отделом продаж. К автоматизации всего цикла процессов в компании нужно подходить строго, начиная от того, насколько комплексно закроет система все процессы, и заканчивая перспективами масштабирования. Чтобы через какое-то время мы не уперлись в ограниченность системы и планы разработчиков.

Подводя итоги, я бы выделил основные пункты, которые должна закрывать CRM:

• База данных клиентов и компаний
• Коммуникация с клиентской базой при помощи омниканальности
• Наличие лидов или их вариаций для работы с неквалифицированными запросами
• Модуль сделок для ведения коммерческой деятельности
• Товарный каталог для ведения минимального учетного реестра
• Наличие API для решения нестандартных задач и интеграции с сайтами и сторонними приложениями

ERP: что это и для кого подходит

Вновь обратимся к Википедии. “ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) — организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности”. (c)

ERP-системы разработаны для покрытия всех процессов компании. К ним я бы отнес таких игроков рынка, как Microsoft Dynamics, Bitrix24 и OneBOX OS. В них можно автоматизировать процессы всех отделов, от продаж и маркетинга до производства. Также к таким системам можно и приравнивать универсальные CRM. Если мы рассмотрим, из каких модулей состоят системы, то это:

• CRM — для работы с клиентами и ведения коммерческой деятельности.
• Задачи — универсальность модуля позволяет назначать и контролировать выполнение проектов для любого отдела компании.
• Складской учет — ведение товарного каталога и остатков товаров и услуг.
• Универсальный конструктор — для построения модулей и логики.
• Маркетинг — набор модулей по коммуникации с клиентами В большинстве универсальных CRM-систем мы можем встретить 3-4 пункта из пяти, универсального конструктора не будет, так как это уже подразумевает выход за рамки работы с клиентами. Системы больше подойдут для среднего и крупного бизнеса, так как с их помощью может быть закрыт весь цикл работы.

Реализация кейса: пример

Рассмотрим пример кейса одного из проектов с использованием системы. Отдел продаж работает в CRM, цикл продаж длительный — более чем 6 месяцев.

• Сперва в зависимости от стадии подготовленности лида или сделки устанавливаются задачи по коммуникации с клиентом. Также подключаются сотрудники производства для просчета работ.
• После успешного закрытия сделки создается набор задач на производство продукта и на закупку материалов у поставщиков.
• По итогам выполнения задач отдел продаж в рамках сделки видит статусы производственных задач и при коммуникации с клиентом может своевременно уведомлять его о событиях с заказом.
• После закрытия задач производства идет запуск задач для монтажной бригады по установке продукта. При этом у монтажной бригады нет доступа в систему: результат они заполняют в специальной форме, которая закрывает задачу с результатом и переносит данные в сделку.

Для обсуждения работ в отделе продаж нужно оперировать тезисами, оформленными письменно, например, в Excel это очень удобно. Поможет регламент или KPI, который считается на основе данных полученных в рамках систем. Отметим, что в системах наглядно доступны любые финансовые отчеты, в частности, и KPI.

Как отличить CRM от ERP?

Запомним ключевые отличия:

• CRM — основной функционал направлен на отдел продаж и учета клиентов, возможно наличие подобия товарного модуля и модуля задач;
• ERP — универсальное решение для автоматизации и работы любого отдела внутри компании.

Некоторые производители, начиная делать CRM, не отказывались от этой формулировки, хотя со временем уходили в сторону ERP. Потому часть из них при ответе на вопрос, какие ERP-системы они знают, назовут в их числе и CRM, которые больше таковыми не являются. Наличие системы закрывает большое количество вопросов и проблем. Но, конечно, это не панацея, так как нужно на каждом этапе бизнеса вести процессы и следовать правилам внедренной системы.